Проект URVISTA SCHOOL временно приостановлен

Почему так важен первый разговор?

Почему так важен первый разговор?
Петропольская Светлана
Петропольская Светлана
На чтение3 минуты

Для выпускников последних курсов юридических факультетов, да уже и для начинающих юристов специализированных ВУЗов, нужно набирать свою клиентскую базу для дальнейшей практики и работы. И вот этот миг настал: к Вам обращается клиент.

Но как не подорваться на первом разговоре? На каждой фразе и каждом слове есть шанс попасть впросак.

Почему так важен первый разговор?

Клиент, который обращается к Вам в первый раз – ничего не знает. Он ещё не доверяет Вам, не знает, как устроен рабочий процесс и почему именно у Вас он должен получить данную услугу. Он просто нашёл Ваш телефон и сайт в поиске или пришёл с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие, но как?

  1. Настройтесь на разговор

    При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к Вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что, если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей - разговор пойдет проще и доброжелательнее.

  2. Приветствие

    Первая фраза в разговоре - приветствие. Обязательно называйте Ваше имя (или компанию, где Вы проходите стажировку или устроились работать после ВУЗа). Клиент будет проще обращаться к конкретному человеку, а не безликой «девушке»/ «молодому человеку». Такой подход добавляет потенциальным клиентам лояльности. Ведь отказать конкретной Марии сложнее, чем послать куда подальше безымянного сотрудника на том конце провода.

  3. Умение слушать

    Это очень важный навык, которому следует постоянно учиться. Слушание бывает пассивным и активным. Пассивный слушатель слышит то, что хотел бы услышать от собеседника, а не то, что ему рассказывает последний. Активный слушатель, наоборот, слышит то, что ему рассказывает собеседник.

    Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет - задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса - велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос.

  4. Задать вопрос

    После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте.

    Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит - вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово - и разговор завяжется.

  5. Заинтересовать

    На первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас - этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

    Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры - да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов).

  6. Предложение о готовом решении

    И после всех предыдущих пунктов теперь клиент знает, кто Вы такие, чем может быть ему полезны и уже готов принять решение в Вашу пользу.

Главное, ничего не бойтесь - и всё получится!