Для выпускников последних курсов юридических факультетов, да уже и для начинающих юристов специализированных ВУЗов, нужно набирать свою клиентскую базу для дальнейшей практики и работы. И вот этот миг настал: к Вам обращается клиент.
Но как не подорваться на первом разговоре? На каждой фразе и каждом слове есть шанс попасть впросак.
Почему так важен первый разговор?
Клиент, который обращается к Вам в первый раз – ничего не знает. Он ещё не доверяет Вам, не знает, как устроен рабочий процесс и почему именно у Вас он должен получить данную услугу. Он просто нашёл Ваш телефон и сайт в поиске или пришёл с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие, но как?
-
Настройтесь на разговор
При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к Вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что, если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей - разговор пойдет проще и доброжелательнее.
-
Приветствие
Первая фраза в разговоре - приветствие. Обязательно называйте Ваше имя (или компанию, где Вы проходите стажировку или устроились работать после ВУЗа). Клиент будет проще обращаться к конкретному человеку, а не безликой «девушке»/ «молодому человеку». Такой подход добавляет потенциальным клиентам лояльности. Ведь отказать конкретной Марии сложнее, чем послать куда подальше безымянного сотрудника на том конце провода.
-
Умение слушать
Это очень важный навык, которому следует постоянно учиться. Слушание бывает пассивным и активным. Пассивный слушатель слышит то, что хотел бы услышать от собеседника, а не то, что ему рассказывает последний. Активный слушатель, наоборот, слышит то, что ему рассказывает собеседник.
Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет - задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса - велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос.
-
Задать вопрос
После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте.
Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит - вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово - и разговор завяжется.
-
Заинтересовать
На первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас - этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?
Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры - да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов).
-
Предложение о готовом решении
И после всех предыдущих пунктов теперь клиент знает, кто Вы такие, чем может быть ему полезны и уже готов принять решение в Вашу пользу.
Главное, ничего не бойтесь - и всё получится!
